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Garantia de serviço

Garantindo que os serviços fornecidos aos clientes estejam sempre disponíveis e desempenhando de acordo com os níveis de serviço. Permitindo que os provedores de serviço resolvam os problemas de serviço de maneira proativa e eficaz, minimizem o impacto sobre o cliente e forneçam melhor atendimento ao cliente por meio de foco em garantia de serviço com base em análises de dados.

As estratégias de garantia de serviço não são novidade. A maioria dos provedores de serviços usa algum tipo de ferramenta comercial ou própria para tratar de áreas importantes como gerenciamento de rede, tickets de problemas, gerenciamento de força de trabalho, interrupções e restauração de serviços. Essas ferramentas estão ajudando a identificar e corrigir problemas de rede de serviços e desempenho. Porém, os problemas que afetam o serviço permanecem, e as chamadas para o call center, a insatisfação do consumidor e o churn são altos demais. É necessário levar o gerenciamento de serviços ao próximo nível com o uso de big data e inteligência artificial.

A ARRIS oferece uma suíte de soluções de garantia de serviço que se concentram diretamente em ajudar os provedores de serviços a lidar com problemas de qualidade de serviço e obter benefícios mensuráveis que aumentem a satisfação do cliente e reduzam os custos.

Por que fazer algo diferente?

  • Problemas de qualidade de serviço que afetam negativamente os escores de satisfação do cliente e churn
  • Problemas de qualidade intermitentes que resultam em várias visitas técnicas
  • A abordagem reativa ao gerenciamento de interrupções chega tarde demais para evitar o impacto sobre os clientes
  • O tempo médio de restauração (MTTR) é muito alto
  • A falta de verificação de problemas em tempo real enquanto os técnicos estão no local resulta em visitas técnicas repetidas
  • As redes de tecnologia na última milha e a rede doméstica continuam a evoluir e aumentar a complexidade do monitoramento e do gerenciamento.

Garantia de serviço proativa concebida pensando no cliente

Imagine que um cliente enfrenta problemas com chamadas que caem devido a conexões de internet intermitentes, o que deixa esse cliente muito frustrado. A maioria das atuais ferramentas e processos não é capaz de identificar com precisão a causa de problemas de qualidade de serviço, especialmente daqueles que ocorrem intermitentemente. Isso muitas vezes leva ao deslocamento de um técnico até a casa do cliente ou parte da rede para solucionar o problema fisicamente. Se o técnico não consegue localizar o problema, o cliente continua a ter problemas de qualidade e é forçado a ligar novamente quando ele se repete. No longo prazo, isso pode levar o cliente a cancelar sua assinatura em busca de melhor qualidade de serviço.

O que os clientes valorizam na Alarm Central

ServAssure® Alarm Central

Enquanto a maioria das ferramentas em uso na atualidade são de natureza reativa, a ARRIS oferece uma solução proativa que reinventa o modo como as organizações fornecem qualidade de serviço e atendem às expectativas dos clientes.

A ServAssure Alarm Central usa big data e inteligência artificial para automatizar a identificação e priorização de deficiências de serviço existentes e potenciais na rede de acesso a cabo. A causa da deficiência é apresentada detalhadamente, incluindo localização geográfica. Agora os provedores de serviços podem identificar a causa usando análises verdadeiras, com base em um amplo conjunto de algoritmos com patente requerida de especialistas em HFC, a fim de identificar a localização e a causa exatas de degradações e encaminhar técnicos diretamente para a área problemática.

A ServAssure Alarm Central também oferece suporte para a capacidade de abordar de forma preventiva problemas que anteriormente não podiam ser detectados ​​antes de afetar o serviço. As deficiências são descobertas e resolvidas de forma proativa e os clientes têm menor envolvimento com os problemas de serviço. Os provedores de serviços percebem maior produtividade da força de trabalho e alcançam redução no MTTR dos serviços, o que se traduz em clientes mais satisfeitos.

Depois de identificar a causa da deficiência, a central de alarme pode enviar uma notificação ao sistema de gerenciamento de serviço de campo para criar e agendar uma chamada de problema.

Com a identificação do problema antes do envio de um técnico à casa do cliente, você pode designar um técnico com as habilidades adequadas para corrigir o problema de serviço. O técnico devidamente habilitado leva consigo detalhes da ação corretiva, suprimentos e equipamentos para corrigir o problema com precisão já na primeira visita.

 
ServAssure Alarm Central – Recursos e benefícios
Melhorar a experiência do cliente, melhorando a qualidade da rede e do serviço por meio da resolução proativa de problemas de rede.
Reduzir as visitas técnicas para manutenção de instalações com localização de falhas mais rápida e precisa.
Reduzir o MMTR por meio de diagnósticos mais rápidos e precisos.
Reduzir o desperdício de visitas técnicas residenciais.
Reduzir as chamadas dos consumidores e aumentar a qualidade da experiência do assinante, pela detecção/resolução de problemas antes que o serviço seja afetado.
Prepare-se para a migração para DOCSIS 3.1 ao tratar de deficiências de qualidade de rede pendentes.

Informações relacionadas

O cenário da residência do assinante está mudando, com aumento do número de dispositivos conectados, maior dependência do Wi-Fi, redes domésticas mais complexas com extensores de rede. Novos serviços, como IoT e realidade virtual, continuarão a gerar a necessidade de conectividade confiável em casa. Gerenciar a casa conectada tornou-se uma tarefa complexa.

A capacidade de gerenciar o ambiente doméstico conectado está rapidamente se tornando um diferencial importante para os provedores de serviços que procuram melhorar a experiência do cliente.

Encontre problemas antes que seus clientes o façam

Se, como relata uma pesquisa com clientes1, 85% dos consumidores nunca ou raramente ligam para o atendimento ao cliente para reclamar da qualidade do serviço, é fundamental detectar e resolver os problemas antes que os clientes percebam e decidam cancelar a assinatura.

A ARRIS descobriu que a economia do gerenciamento proativo faz sentido. Os provedores de serviços que implantam uma solução de garantia de serviço com foco proativo nas áreas de serviço de campo, suporte de call center e autoatendimento percebem reduções no OPEX e um impacto positivo nas receitas.

Custos de resolução X satisfação do cliente
Gerenciando a casa de 2020

A ARRIS fornece uma solução de garantia de serviço para ajudá-lo a criar uma organização proativa de atendimento ao cliente. A detecção preventiva e a resolução dos problemas específicos de um assinante individual pode oferecer os seguintes benefícios:

  • Melhorar os níveis de serviço
  • Controlar os custos operacionais à medida que a tecnologia avança
  • Concentrar-se na particularidade do cliente em vez de precisão técnica ou redução de custos
  • Reduzir o churn de clientes e transformar seus clientes em seus melhores defensores
  • Aumentar os Net Promoter Scores (NPS).

O monitoramento contínuo da experiência do cliente é crucial para transformar o modo como você fornece atendimento ao cliente. As principais áreas de foco podem ser definidas de três maneiras:

  • Coleta de dados – Coletar informações frequentemente de todos os pontos periféricos em que os serviços são consumidos, inclusive equipamentos de instalações do cliente (modems, roteadores, pontos de acesso sem fio, set-top boxes) e clientes de software (por exemplo, aplicativos em dispositivos móveis).
  • Correlação em tempo real – Identificar características do problema e executar diagnósticos comparados com dados históricos coletados para avaliar a saúde dos serviços e equipamentos.
  • Análise da experiência do cliente – Analisar informações de diagnóstico para determinar se a qualidade do serviço atinge os limites máximos ou se há interrupções.

Ao usar uma solução que monitora a experiência do cliente, torna-se muito mais fácil identificar os assinantes com problemas. À medida que novos casos são gerados, eles são encaminhados imediatamente para especialistas em atendimento urgente responsáveis ​​por dar continuidade à solução do problema. Os especialistas analisam a telemetria atual e seu histórico, bem como diagnósticos do ambiente do cliente para ajudar a determinar se uma correção remota é possível ou não, se uma falha do equipamento requer contato do assinante ou se o provedor de serviços precisa enviar um técnico.

O objetivo final é corrigir o problema antes que o cliente o perceba e trocar equipamentos ou enviar um técnico à residência somente se for necessário.

O ECO Service Management™ da ARRIS otimiza o fornecimento e o gerenciamento de serviços domésticos multi-play e conectados, ao mesmo tempo que melhora a experiência do assinante. O ECO Service Management contém uma plataforma que possibilita o gerenciamento de dispositivos e serviços, a integração com sistemas externos, a coleta de dados e serviços de aplicativos, bem como aplicativos essenciais de gerenciamento de serviços que dão autonomia ao suporte ao cliente, às operações e aos assinantes.

ECO Manage
Um produto da plataforma ECO que permite o gerenciamento e o suporte a serviços e dispositivos.
ECO Collect
Um produto da plataforma ECO que permite aos provedores de serviços monitorar a qualidade do atendimento e compreender as experiências dos assinantes pela coleta e análise de dados dos dispositivos e dos próprios assinantes.
ECO Connect
Um produto da plataforma ECO que oferece aplicativos residenciais conectados com serviços de presença, localização, encaminhamento de mensagens e transporte.
ECO Assist
Um aplicativo ECO usado pelos agentes de suporte ao cliente para solucionar problemas complexos dos assinantes.
ECO Self-Service
Um aplicativo ECO que permite aos assinantes gerenciar e configurar os próprios serviços e resolver seus próprios problemas de rede doméstica.
ECO Monitor
Um aplicativo ECO que a equipe de operações utiliza para supervisionar a qualidade e disponibilidade de serviços ao assinante.
ECO Inquire
Um aplicativo ECO que a equipe de marketing utiliza para avaliar os comportamentos, as preferências e as experiências dos assinantes.

Como ter sucesso na transformação empresarial

A garantia de serviço proativa é mais do que selecionar as ferramentas de software corretas. Igualmente importante é ter um plano de transformação de negócios para o desenvolvimento de novos processos e funções organizacionais para lidar com as responsabilidades de suporte proativo.

Para maximizar os benefícios em comparação com o custo de cada implantação da solução, a equipe de prática de experiência de serviço da ARRIS desenvolveu uma metodologia rigorosa de ciclo de vida de implantação, com um histórico de sucesso comprovado. Em consulta direta com nossos clientes, a fim de identificar prioridades e pontos sensíveis, garantimos que a implantação seja adaptada às suas necessidades de forma rápida e eficaz.

¹ [Infográfico] Resultados: Pesquisa de experiência do usuário móvel da Procera

Para muitos consumidores, o Wi-Fi é o principal meio de conectar dispositivos à rede doméstica e é um fator determinante na percepção da qualidade do serviço. Os provedores de serviços dependem do Wi-Fi para oferecer serviços de alto valor, como UHD para set-tops sem fio. Garantir desempenho de Wi-Fi confiável, cobertura e confiabilidade em toda a casa é de suma importância. Problemas comuns como baixas velocidades de download/upload, interferência de canal, configurações e ajustes de segurança são os principais motivos de chamadas que consomem recursos e custos operacionais.

A garantia de serviço Wi-Fi é uma área de foco da ARRIS, bem como o compromisso contínuo com a qualidade do Wi-Fi por meio de nosso investimento em CPE (equipamento nas instalações do cliente), projeto de soluções e práticas de serviço.

Nossas soluções de garantia de serviço Wi-Fi concentram-se nas principais funções dos usuários: assinante, técnico, call center e centro de operações de rede (NOC)/engenharia, fornecendo ferramentas para configurar, gerenciar e diagnosticar essas arquiteturas de serviços cada vez mais complexas, reduzindo assim os custos de operação e suporte e, consequentemente, aumentando os níveis de satisfação do consumidor.

Garantia de serviço de Wi-Fi por função

O ECO Self-Service da ARRIS, juntamente com ECO Assist, ECO Collect e ECO Inquire, compõe nossa solução de suporte remoto sob demanda baseada na web, que oferece eficiências operacionais e economias de custos que se estendem desde o gateway até a área de trabalho e os aplicativos do cliente final.

As equipes de call center e suporte técnico podem resolver problemas de clientes por meio de uma interface baseada em navegador na área de trabalho do cliente. Recursos poderosos, interativos e baseados em permissões combinados com segurança robusta e relatórios em tempo real oferecem uma solução de atendimento ao cliente que melhora a eficiência da central de suporte e resulta em clientes felizes.

Autoatendimeto do cliente com uso do ECO Service Management™

Usando um portal de autoatendimento ou aplicativo habilitado pelo ECO Self-Service, os clientes podem visualizar sua rede doméstica, ser guiados ao longo de tarefas de configuração comuns, receber notificações de seu provedor de serviços, implementar os próprios testes de qualidade de serviço e possivelmente resolver os próprios problemas.
     

Autoatendimento ECO Service Management – Recursos e benefícios
Instalação e ativação
  • Configurar SSID e senha
  • Testar a conectividade.
Controles dos pais
  • Controles de acesso à rede para dispositivos da rede doméstica
  • Gerenciamento de listas de permissão e bloqueio de URL.
Visualizar/editar informações do dispositivo
  • Editar o nome e a localização de dispositivos da rede doméstica.
Acesso de convidados à rede Wi-Fi
  • Gerenciar o acesso de convidados à rede doméstica – convidar e revogar o acesso.
Informações de rede
  • Quantos dispositivos há em minha rede? Quais são eles?
  • Que taxa de transferência estou recebendo em cada dispositivo?
  • O que está acontecendo em minha rede?
Ferramentas do suporte técnico nas mãos do assinante

O objetivo das soluções de autoatendimento e garantia de Wi-Fi da ARRIS é fornecer um sistema repetível e previsível que permita aos provedores de serviços oferecer a melhor experiência de serviço Wi-Fi possível, mantendo os custos operacionais sob controle. Por isso, a solução faz uso intenso de lógica automatizada, vigilância remota, consulta de CPE, ferramentas de visibilidade e solução de problemas e uma plataforma de personalização que permite um sistema flexível adaptável às necessidades dinâmicas de provedores de serviços de todo o mundo.

Informações relacionadas

As soluções de garantia da ARRIS foram projetadas para gerar eficiências operacionais em toda a organização de serviços, desde o back-office até a residência ou empresa do cliente.

Por que as soluções de garantia da ARRIS?

Como funciona

As soluções de garantia da ARRIS combinam um software potente com nossa ampla experiência em fornecimento de banda larga e vídeo para ajudar provedores de serviço a liberar o poder dos dados e evitar e resolver problemas de desempenho. Primeiro, ajudamos a coletar informações de desempenho importantes sobre sua rede e assinantes, centralizando e disponibilizando essas informações para as organizações e aplicações que dependem delas. Depois, fornecemos uma plataforma para fazer análises detalhadas, para ajudá-lo a liberar importantes percepções sobre as condições da sua rede e a qualidade do serviço, o que pode ajudá-lo a tomar decisões sólidas e fazer investimentos prudentes.

Componentes da solução

Provisionamento
Para ser eficaz em um ambiente de serviço de IP altamente competitivo, a capacidade de fornecer e gerenciar rapidamente uma variedade de dispositivos de cliente e rede é crucial. A solução de provisionamento da ARRIS oferece suporte a uma grande variedade de gateways de clientes, periféricos e elementos de rede.

Autoatendimento
Permitir o autogerenciamento do cliente ajuda os provedores de serviços a melhorar a satisfação do cliente e permite aos clientes gerenciar suas preferências de conta, serviços e dispositivos.

Gestão de interrupção
A capacidade de saber que uma interrupção está ocorrendo e começar a tratar do problema antes que um cliente ligue é fundamental para melhorar a satisfação do cliente. Nossa solução para interrupções opera em dados de monitoramento de rede com algoritmos patenteados para detectar problemas que afetam o serviço e os assinantes, fornecendo gerenciamento de falhas, identificando a causa e enviando o técnico certo para o local certo.

Monitoramento de rede
A ARRIS fornece soluções para coleta e análise de dados de acesso (elemento de rede), inclusive acesso DOCSIS®, PON, xDSL das instalações do cliente para o provedor de serviços que atende a rede em hubs e escritórios centrais.

Relatórios
A solução da ARRIS fornece métricas importantes que resultam da coleta e análise de dados de monitoramento de rede. Esses dados são expostos em vários formatos, com base na função do usuário, como cliente final, representante de atendimento ao cliente (CSR), suporte de operações, técnicos de campo e NOC/engenharia para fornecer gerenciamento de serviços e produtos de forma eficaz. A ARRIS auxilia técnicos de serviço de campo e clientes finais com ferramentas integradas para validar a instalação, a qualidade e a configuração dos serviços.

Análises
A solução de análises da ARRIS responde perguntas com base em várias fontes de dados disponíveis a partir de dispositivos de rede, campanhas de serviço e mesmo dados meteorológicos, que se unem para fornecer informações relevantes além dos KPI.

Portfólio de soluções de garantia da ARRIS

O sucesso na implementação é garantido com os Serviços de implantação da ARRIS. A equipe de especialistas em serviços da ARRIS trabalha com você para se alinhar firmemente com suas metas operacionais, treinamento/nível técnico dos usuários, dispositivos específicos da operadora.

Análise do processo de negócio

Nossa organização Global Services inclui especialistas em operações de rede de acesso e Wi-Fi. Para ajudar as operadoras a otimizar sua estratégia e execução, a equipe trabalha no local com sua organização para criar um plano de sucesso baseado em metodologias comprovadas.

Informações relacionadas

Produtos com soluções

Gestão de desempenho ServAssure® Advanced
Gestão de desempenho ServAssure® Advanced
Gerenciamento de desempenho e vigilância de rede DOCSIS®
ServAssure® Alarm Central
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Gerenciamento proativo de redes para fornecer uma experiência do cliente superior
ECO Service Management™
ECO Service Management™
Otimize o fornecimento e o gerenciamento de Wi-Fi, triple play e da casa conectada