Prática de experiência do cliente

Para obter satisfação e fidelidade é preciso fornecer a melhor experiência do cliente possível pelo preço adequado

Prática de experiência do clienteOs consumidores de hoje têm opções. Forneça os serviços que eles exigem da maneira que seja melhor, mais rápida e mais barata, e você será bem-sucedido. Falhe e é provável que eles encontrem outro provedor que possa fornecer. Obter a satisfação e lealdade significa fornecer a melhor experiência do cliente possível a um custo adequado para eles – e é aí que a nossa experiência pode ajudar. Analisamos problemas e custos de serviço, identificamos oportunidades de melhoria e projetamos e implementamos os melhores processos, treinamento e soluções de gerenciamento de dispositivos e serviços.


Utilize o know-how da experiência do cliente para:

  • Melhorar a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e os Net Promoter Scores.
  • Resolver problemas rapidamente, reduzir o tempo de chamada e otimizar as redes de clientes remotamente.
  • Reduzir chamadas para técnicos e devoluções de produtos.
  • Aprimorar a estratégia de gerenciamento de serviços.

 

Experiência do cliente – Estimular a satisfação do cliente, economizando milhões

Estudo de caso

Estimular a satisfação do cliente, economizando milhões

A proliferação de dispositivos em rede nos lares resultou em uma complexidade que dificilmente poderia ter sido prevista há uma década. Os consumidores frequentemente se dirigem para provedores de serviços confiáveis em busca de resoluções rápidas e de baixa dificuldade para questões tecnicamente desafiadoras. Como um provedor de serviços descobriu, os representantes de suporte ao cliente (CSR) nem sempre possuem a experiência para solucionar problemas de dispositivos, resultando em devoluções desnecessárias e onerosas.

Ao investigar o problema, a ARRIS descobriu que muitos dos dispositivos devolvidos estavam sem defeito, mas foram automaticamente substituídos por um novo dispositivo – aumentando os custos e o tempo de serviço do técnico. Tendo identificado a causa raiz, a ARRIS revisou os protocolos defeituosos e forneceu um treinamento de CSR aprimorado que reduziu as taxas de devolução e de problemas não encontrados (NTF). O provedor de serviços teve quase USUS$ 2 milhões em economia anual, reduziu o consumo de energia e notou um aumento acentuado na satisfação do cliente que o tornou mais capaz de competir para atrair os consumidores exigentes de hoje.